Oletko tunnollinen ihminen, mutta joskus kaikki vaan alkaa kaatua? Olet tavoitellut hyvää asiakastyytyväisyyttä, mutta...
Tämä on tarina asiakaslähtöisyydestä ja siitä, miten asiakastyytyväisyys rakennetaan uudelleen - todella nopeasti.
Kännykkäni kilahtaa merkiksi uuden sähköpostin saapumisesta, ja lukiessani sitä kylmyys nousee pitkin jalkojani ylös selkäpiitä.
"Miksi palvelunne xxx laatu on huonontunut olennaisesti viimeisellä toimituskerralla?"
Koronakriisi oli jo pudottanut yritykseni myyntiä rajusti ennen tätä. Olemassa olevia asiakassuhteita ei olisi nyt varaa pilata. Jokaisen asiakkaan kohdalla on yleensä kysymys tuhansista euroista vuositasolla.
Ahdistaa.
Olin itse ollut paikalla ja luulin hoitaneeni homman hyvin. En ilmeisesti ollut, lienee ollut liikaa paineita silloisesta tilanteesta johtuen.
Otan käyttöön kriisiviestinnän ensimmäiseen säännön:
1. Ota HETI yhteyttä asiakkaaseen ja myönnä täysin avoimesti mokasi
Mietin muutaman minuutin sanamuotoja ja siitä se lähtee.
Kiitän asiakasta viestistä ja palautteesta. Heti perään pahoittelen (aidosti), että olen hoitanut palvelun huonosti. Sitten lyhyt selitys miksi olen mokannut.
Seuraava kriisiviestinnän sääntö:
2. Anna lyhyt selitys, mutta älä puolustele itseäsi
Älä koskaan, ikinä, yritä syyllistää asiakasta omasta mokastasi
Seuraavaksi asetun asiakkaan kanssa samalle puolelle. Viittaan hänen mainintaansa siitä, mikä oli pielessä ja kysyn ystävällisesti lisätietoja, jotta voimme korjata asian.
Asiakaslähtöisyys kannattaa.
Tarjoan sen jälkeen tilanteen korjaavaa ratkaisua omalla kustannuksellani.
Tämä täyttää kriisiviestinnän säännön kolme:
3. Saa asiakkaasi tuntemaan, että ymmärrät tehneesi mokan
Ehdota ratkaisua joka maksaa sinulle jotakin. Älä pyydä korvaukselle mitään vastinetta
Annan sen jälkeen asiakkaan päättää, miten hän haluaa edetä. Pahoittelen vielä lopuksi tapahtunutta.
Jonkin ajan kuluttua asiakas vastaa ja on selvästikin tyytyväinen vastaukseeni. Hän ehdottaa seuraavalle päivälle vielä keskustelua toisen henkilön kanssa, joka tietää asiasta enemmän.
Sekin puhelu menee hyvin.
Siirryn kriisiviestinnän viimeiseen sääntöön:
4. Tarjoa yllättävää lisähyvitystä jota asiakas ei odota
Sen lisäksi, että teemme palvelun toimittamiseen tarvittavan korjauksen, tarjoan vielä hyvitystä seuraavalla laskulla.
Nyt me hymyilemme jo molemmat.
"Hyvinhän tämä on yleensä mennyt ja olemme tyytyväisiä, näitä joskus sattuu."
5. Miksi kriisiviestintä on todella tärkeää?
Me kaikki teemme virheitä. Liiketoiminnassa joidenkin virheiden käsittelyssä voitetaan tai hävitään tuhansia euroja tai vielä paljon enemmänkin.
Huonosti hoidettu ongelmatilanteiden käsittely on suoraan poissa yrittäjän lompakosta ja saattaa helposti vahingoittaa tulevaa yritystoimintaa.
Se mikä on poissa yrittäjän lompakosta, on poissa myös yrittäjän säästöistä ja sijoituksista.
Kertautuvat vaikutukset voivat yltää todella pitkälle.
Avoimuus, rehellisyys ja nopeus ovat rahanarvoista toimintaa.
Lue lisää yrittämisestä
